如何查看外呼软件系统的稳定性-九鹿林

一、数据和业绩

数据和绩效管理的重点是如何实现呼叫中心运营商的总体业务目标、价值分配以及内部运营和管理效果。其目的是对结果进行管理，控制流程系统的运行，及时改进发现的问题，同时通过对标准化指标的评估，达到预期的目标。数据和绩效可以包括四个环节：绩效管理体系的建立、绩效数据的关键原则、绩效指标的设计和有效的绩效管理以保证绩效结果。以CRUCLAL的绩效数据原则为例，我们在进行数据和绩效管理时，需要注意七个要素：

1)是否按照规定的过程收集和处理数据

2)数据是否以通用、简单、可读的格式聚合，以驱动管理操作

3)是否将数据应用于管理，以使流程领导能够澄清绩效与目标之间的差距

4)数据收集周期(如小时、周、月)是否适合业务流程的时间

5)数据的改善是否是由于呼叫中心自身的行动以及它是否反映了业务能力的提高

6)数据是否准确地反映了业绩水平，并通过持续审计确保了这一准确性

7)数据是否在逻辑上与业务流程输出相关。

二、客户体验

客户体验对呼叫中心运营商的运营绩效起着决定性的作用，影响客户体验的因素很多，不仅包括呼叫中心运营组织本身的因素，还包括产品本身的质量、企业的整体营销策略以及其他客户互动渠道，呼叫中心运营组织通过对客户体验的管理，实现对上下游客户的有效把握和管理，从而提高上下游客户的满意度和忠诚度。

以下游客户管理为例，我们需要关注下游客户信息管理和下游客户满意度评估，下游客户信息管理需要能够根据下游客户的历史行为、基本信息和外部环境来识别下游客户的需求并记录归档，还可以记录所有下游客户相关信息的访问历史，满意度评估需要定期对下游客户进行满意度调查，能够发现和确定驱动下游客户满意的具体因素，并能够定期分析和管理下游客户的不满反馈，等等。