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呼叫中心的作用与功能是什么

发表时间: 2020-07-31 17:09:41

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早在20世纪80年代,电信企业、航空公司、商业银行为了与用户密切联系,应用计算机支持,以电话为媒介与用户进行互动,建立了一个"呼叫中心"(CallCenter),也可以称为"呼叫中心",实际上它是一个"服务中心"。

早期的呼叫中心主要扮演咨询服务的角色。从一些用户的电话转接到答录台或专家开始。随着被转接的电话和应答数量的增加,建立了一个交互式语音应答(IVR)系统,它可以通过机器回答和处理大多数常见的问题,即"自动接线员"。这个"呼叫中心"可以称为第二代呼叫中心。

现代呼叫中心,应用计算机电话集成(CTI)技术,大大增强了呼叫中心的服务功能。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话键操作呼叫中心计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机与调制解调器(调制解调器)拨号连接和Internet地址(IP地址)接入。用户访问呼叫中心后,可以接收呼叫中心任务提示音,并根据呼叫中心语音提示访问数据库,获得所需的信息服务。并进行存储、转发、查询、切换等处理。事务也可以通过呼叫中心完成。

呼叫中心系统"以自动电话查询取代传统的柜台服务,"呼叫中心"可以每天24小时提供服务,比柜台服务具有更友好的服务界面,只要电话能快速获取信息、方便、快捷地解决问题,提高用户对企业服务的满意度,用户就不必跑到营业厅。

呼叫中心技术(CallCenter)通过电话系统连接到信息数据库,用户需要检索的信息由计算机语音自动应答装置或手动座位直接播放给用户。它的传统接入媒介是语音电话。随着技术的进步,访问媒体的形式逐渐扩展到视频、电子邮件等形式,逐渐发展成为一个"信息中心",用户可以方便地获取所需的各种信息。

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