如何有效地挖掘呼叫中心系统的数据价值？

呼叫中心是企业与客户沟通的枢纽，承载着大量的数据信息，如通信分类信息、客户属性等。虽然这些数据存储在云端，但各种数据都是分散的，没有得到重视和有效利用。

只有搞好数据基础设施建设，才能使呼叫中心数据的应用取得成效，挖掘呼叫中心数据的价值，从数据采集、处理和应用三个方面分析如何激发呼叫中心系统的数据价值。

一.数据采集

呼叫中心的数据主要分为两个方面，一个是面向管理的客户服务数据，另一个是用于运营的客户数据。客户服务数据采集的重点是系统能否支持客户服务工作量和工作质量的数据统计。对于客户数据，企业应关注收集渠道的粒度和数据统计是否全面，如收集到的数据能否实现不同渠道的开放，不同渠道的数据能否交互集成，是否支持批量进出口等。此外，数据统计的粒度越细，就越有利于数据的分析和利用。

二.数据处理

数据采集后，有必要对数据进行处理和分析，企业呼叫中心数据的管理和处理水平在很大程度上决定了数据能否应用。以客户数据为例，呼叫中心系统应提供相应的客户数据分析工具，实现客户分类管理，根据呼叫中心系统的客户行为轨迹数据(包括页面停留时间、跳转路径、访问深度等)生成多维客户形象图，企业可以挖掘客户更深层次的需求，开展有针对性的营销工作。

三.数据应用

目前，呼叫中心数据的应用主要有两个方向，一是支持运营优化，二是支持准确营销。

在业务优化支持方面，呼叫中心数据的主要作用是提高客户服务效率，优化客户体验，通过数据监控进行风险预警，例如客户访问系统后，呼叫中心系统可以弹出客户标签信息、服务指南和跳过相关知识库的链接，方便客户代表提高服务效率。

呼叫中心数据在营销支持中的作用体现在准确的营销中，例如，基于客户标签的有针对性的弹跳窗口提醒SMS组/应用程序推送，或根据客户的需要联系营销，通过在线或座位代表向合适的目标客户推荐准确的营销方案，并提高营销订购率。