呼叫中心系统的意义体现

发表时间: 2021-10-14 08:46:04

作者: 浙江九鹿林

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    企业之间的竞争大致经历了三个阶段:一是产品本身的竞争。先进技术掌握在少数企业手中,依靠产品质量赢得市场;但是,随着科学技术的飞速发展,新技术的广泛采用,人才流动越来越频繁,企业之间的产品质量几乎相同,进入了价格竞争,以低价战胜了竞争对手;现在已经进入了第三个阶段,即服务竞争。只有以优质的服务吸引和维护客户,我们才能在竞争中取胜。呼叫中心系统是企业改善服务的有力武器。提高企业服务质量,提高用户对企业服务的满意度,使企业客户和营业收入持续增长,形成良性循环;同时,通过呼叫中心系统增加企业直销可以降低运营成本,减少周转环节,减少库存;有效完善内部管理制度,降低层级,优化平面服务结构,提高工作效率;此外,呼叫中心系统还可以宣传和提升企业形象,扩大企业影响力,例如,同一两家空调制造商的产品质量、价格和被动售后服务相似,但一家没有主动售后服务,必要时,另一位会打电话提醒客户使用注意事项。很明显,这两个品牌在客户心目中的形象会大不相同。当客户需要购买新空调时,他会选择后者。


    呼叫中心是***效、最划算的业务和服务手段。许多企业已将其作为主要的经营手段,并取得了巨大的成功。


    有数据表明,在当今以客户为中心的社会,呼叫中心将为企业带来不可估量的利益和价值,最终赢得巨额利润,推动企业进步。基于传统电话和互联网技术的呼叫中心客户服务体系受到了企业和用户的广泛欢迎。呼叫中心系统正逐步发展成为一个完整的电子商务系统。其***的作用是通过多种渠道有效、快速地为用户提供全方位的服务,从而使企业的成本最小化,利润***化。国外在20世纪80年代开始使用呼叫中心,并以每年20%的速度增长。通过呼叫中心完成的全球贸易额每年超过6500亿美元,每100个工作岗位中就有3个以上与呼叫中心有关。这表明它在西方发达***很受欢迎——据统计,世界500强企业中有90%使用呼叫中心从事至少一项主要业务活动;85%的企业比以前更加重视应用呼叫中心,参与更多的重点营销。当被问及为什么这样做时,90%的企业表示,他们使用呼叫中心越多,就越能提高竞争力。研究表明,仅仅增加5%的客户保留率就能带来125%的收入。


    如今,以客户为中心,呼叫中心将为企业带来10%-50%的业务改善,并将客户服务满意度提高50%-80%。结合网站实现与访客的实时沟通,可将销售成功率提高30%-70%。

    随着多媒体和互联网的广泛应用,呼叫中心在各行各业的应用将越来越频繁。企业及其客户可以在任何时间、任何地点、通过任何方式进行联系。从成本到效益再到增值,呼叫中心不仅是企业与客户之间的桥梁和纽带,而且会给企业带来越来越大的效益。


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