呼叫中心系统需求说明书

发表时间: 2021-10-14 09:08:27

作者: 浙江九鹿林

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一、项目目的

 1、整合呼叫中心客服人员资源,统一管理,提高客服人员服务质量

 

 2、提升集团品牌价值和服务质量,提高客户忠诚度;进一步细分客户市场,挖掘潜在客户,降低营销和宣传成本投资。

 

 3、构建支持多媒体的客户服务体系,整合集团服务品牌,提升管理水平,为客户提供更优质、多元化、人性化的服务,提高客户满意度。

 

 4、建立统一的知识库平台,使客户服务人员能够快速解决客户提出的各种查询、投诉和建议。

 

 二、项目内容

客服中心呼叫系统的建设范围主要包括:

 1、基本流量功能,包括IVR功能、智能路由和排队ACD模块、坐席功能模块、外呼模块、管理监控层功能、录音管理功能、报表统计和分析、短信系统。

 

 2、业务需求,主要功能包括:业务支持、运营管理、基础信息管理、多媒体客户服务模块和知识库。

 

 3、业务集成,主要功能包括:物业系统业务集成和其他系统业务集成。

 

 4、系统管理,主要包括:组织管理、角色管理、用户管理、菜单权限、参数设置、数据字典和系统日志。

 

 

三、总体需求

整个系统应具有足够的效率、稳定性、先进性、可扩展性和开放性:

 

1、呼叫系统设计必须注重效率,主要表现在系统运行和发布的性能上。例如,操作员在执行单个业务操作时不应感到明显的停顿(响应时间不应超过500ms)。


2、保障呼叫系统投入使用后,需要稳定实现7*24小时不间断服务

 

3、呼叫系统需要先进的技术来保证系统的先进性。


4、实现电话、微信、web、app、短信等多种接入方式,需要模块化设计。系统模块可以在线叠加和扩展。

 

5、系统用户并发数配置具备可扩展性(集群、负载均衡)。


6、呼叫系统需要支持***多媒体应用、信息处理和IP访问功能。


7、支持云呼叫中心和自建呼叫中心。


效率高
鹿铃呼叫中心,基于云计算,上线速度快
专业实力
全渠道接入,各地区归属地,随时随地接入服务
安全无忧

号码资源丰富,全网运营商线路接入,系统稳定性高达100%

多元服务

座席按需购买,即开即用,无需购置软硬件设施,前期投入少

外呼营销系统
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