如何在外呼系统中实现呼呼叫的有效转换

发表时间: 2021-10-14 09:54:17

作者: 浙江九鹿林

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外呼系统客户的接通率是指“应答量/总呼入量”,是指在一定时间内完成通信的用户数与呼叫总数的比率。具体场景是用户在呼叫时可以接入内部线路,但当手动代理忙时需要排队等待,用户放弃等待,导致呼叫失败

 

电话营销系统如何提高呼叫中心连接率,降低呼叫丢失率?如何使用连接率和呼叫丢失率数据指导呼叫中心的运营

 

外呼系统的呼叫丢失率和连接率之间的差异???? 呼叫中心的呼叫丢失是指当用户数大于信道数时,多个用户可能同时需要呼叫,但信道数不能满足要求,即只有部分用户可以通话,其他用户直到有空闲信道才能通话。当发生呼叫丢失时,反映为电话忙,无法在用户端连接。这部分由于信道占用而导致的呼叫失败称为“呼叫丢失”。呼叫丢失率是丢失流量与传入流量的比率

 

呼叫丢失率和连接率不是相对的概念。简言之,呼叫丢失是由于信道不足造成的,而连接失败是由于手动座椅繁忙和用户由于等待时间过长而放弃。呼叫丢失对应外线占用,连接率对应内部席位数

 

如何提高电销系统的应答率?应答率可以从降低呼叫丢失率和提高连接率两个方面入手。其核心目的是减少客户流失,提高用户满意度,并兼顾成本,从而实现合理的呼叫分配。事实上,呼叫丢失率和接通率主要用于指导呼叫中心的建设和运营,而不是盲目追求低呼叫丢失率和高接通率。在呼叫丢失率方面,企业可以根据呼叫丢失率数据决定是否增加中继线数量。中继线的主要成本是中继线的租赁费;在应答率方面,除了增加或减少座位数外,更重要的是根据不同时段的连接率来指导座位调度和优化ACD排队策略:

 1。当同时有呼入和呼出业务时,席位可分为呼入组、呼出组和同时进行呼入和呼出的移动组,根据忙闲情况,优先将用户的呼入转接到呼入组-移动组-呼出组。在空闲情况下,移动组和呼出组主要完成呼出任务,以提高席位人员的价值

 

 2。在席位人员配置方面,也可以根据客户价值优化进行分组,即可以将更多席位人员分配给VIP客户,确保其来电的高接通率,从而提高用户满意度,减少高价值用户的流失

 

 3。根据繁忙和空闲时间设置座位安排,通过连接速率确定高峰时间,并在高峰时间安排尽可能多的人工座位

 

 4。通过智能呼叫中心的智能语音交互功能,解决部分用户的简单需求,从而减少手动座椅的工作量,提高手动座椅的工作价值,提高连接率

 

 5。提高代理连接效率,包括借助呼叫中心知识库为用户提供高效、满意的应答服务,提高代理人员的业务水平。


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